广东省惠州市消委会：建议线上旅游平台优化酒店预退订规则

中国消费者报报道（王剑平 何颖姿 记者李青山）预订酒店后不可取消、广东规则酒店入住环境货不对板……针对消费投诉集中的省惠上旅在线旅游平台酒店预退订问题，近日，州市广东省惠州市消费者委员会联合惠东县市场监管局，消委邀请惠州市旅游协会、建化酒惠州市饭店行业协会、议线游平新闻媒体代表及消费者代表在惠东县开展“乐享放心消费 激发滨海活力”体察活动。台优退订

不可取消退订规则加重消费者责任

本次活动的店预体察对象包括惠东县入驻外卖平台、短视频平台、广东规则在线旅游平台的省惠上旅滨海旅游酒店，体察人员按照豪华型、州市高档型、消委舒适型、建化酒经济型4个档次分别随机选取1家酒店（酒店在3个平台上均有推广销售），议线游平体察酒店在预退订、台优退订亮证照、卫生、宣传、收费、安全等方面情况。

体察发现，4家酒店在平台上的退订规则几乎都是“不可取消”或“30分钟内免费取消”，仅1家酒店在某平台上有小部分房型是在约定时间前可以免费取消，如“入住当天18点前免费取消”。惠州市消委会认为，这种做法在一定程度上限制了消费者解除合同的权利，同时也将酒店可能存在的经济损失和风险当成既定事实全部转嫁给了消费者，加重了消费者的责任。

部分平台推行退订保障、额外保障套餐，但不够完善。如退订保障未明确不可抗力因素、消费者主观意愿等其他原因需要退订的是否在保障范围内。此外，还有个别平台推出额外保障套餐，需要消费者额外付费，购买后才享有极速退款的权利。

体察发现，个别酒店在平台宣传的物品设施与实际不符。有的酒店在平台宣传页面宣称房间有咖啡机、电子秤、拖鞋等物品，但在实际体察过程中并未发现这些物品。此外，体察人员发现个别酒店落地窗存在安全隐患等。针对以上问题，惠东县市场监管局等相关部门已成立滨海旅游酒店工作专班，并安排部署相关整改工作。

在平台对酒店相关证照的公示方面，体察发现，有一个平台入驻的酒店公示了营业执照，但公示页面较不明显，其他两个平台入驻的酒店未按营业范围公示营业执照。3个平台都未公示酒店的消防验收合格证明、特种经营许可证等相关证明。

针对体察发现的情况，惠州市消委会于12月9日分别向3个平台进行通报，建议平台进一步优化退订相关机制和措施，保证消费公平；进一步加强对入驻酒店的信息核查，切实履行管理责任；进一步畅通维权渠道，把好售后服务关；进一步做好证照公示和信息提醒，充分保障消费者的知情权。惠州市消委会分别于12月18日、12月22日和12月24日收到了3个平台对通报情况和落实措施的回复说明。

充分了解规则 选择正规平台预订

针对消费体察发现的问题，惠州市消委会提出，平台要加强对入驻酒店信息的核查，确保入驻酒店具备合法经营的条件和能力，对其提交的图片、宣传文案等内容进行严格审查与把管。平台要自觉贯彻落实消费者权益保护相关法律规定，积极主动调解消费者投诉，引导入驻酒店修改可能存在排除或限制消费者权利、加重消费者责任的不合理内容。鼓励平台推行并完善退订保障，让消费者在平台上放心预定、放心消费。

酒店要遵循公平、合法和诚实信用的原则，自觉维护良好的市场秩序，努力为消费者提供优质的酒店住宿服务。酒店在制定、发布退订政策时，应充分考虑消费者消费意愿，鼓励根据预订时间实行阶梯性退费制度。酒店要充分保障消费者的知情权，在订购页面应以字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品服务的关键内容，尽量将不必要的纠纷化解在产生之前。

惠州市消委会提醒消费者，通过网络平台预订酒店时，要选择规模较大的正规平台，明确拟入住时间，避免选择错误日期。预订前要充分了解规则，仔细阅读预订页面的客房介绍、客房价格、退订政策、违约责任等信息并截图保存，也可提前与酒店电话联系，确认相关信息后再预订酒店。发生纠纷时，消费者可先联系平台，与酒店协商处理；如协商不成，可以拨打12345或12315进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

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