湖北十堰：消费投诉公示 推动企业自律

中国消费者报武汉讯（王波 郭继红 记者吴采平）8月5日，湖北湖北省十堰市市场监管局门户网站消费信息公示栏目发布了今年上半年消费投诉信息公示和5件消费维权典型案例，堰消业自实名通报了60家企业涉老领域投诉信息，费投推动经营者自我约束、诉公示推诚信经营，动企不断提升消费环境安全度、湖北经营者诚信度和消费者满意度。堰消业自

十堰市市场监管局局长方孝春向记者介绍说，费投自2020年以来，诉公示推该局作为湖北省消费投诉信息公示工作试点单位，动企聚焦投诉集中的湖北企业和多发易发问题，全面探索推行消费投诉信息公示制度，堰消业自充分依托门户网站、费投媒体报刊、诉公示推微信公众号等，动企不定期曝光消费维权典型案例，发布消费预警。针对家用汽车销售服务和停车服务、通讯行业、食品药品行业、涉老领域消费投诉热点，先后对投诉居多的93家经营单位予以公开点名公示。

“有些商家不怕投诉怕公示，消费投诉信息公示击中了商家的要害，有助于倒逼其依法诚信经营。”该局相关负责人介绍说，市场监管部门以消费投诉信息公示工作促进行业整治和规范，及时回应社会关切。通过集中约谈被公示的相关企业，组织集中学习相关法律法规，下达行政指导建议书，指出存在的问题及解决的措施，及时督促整改落实，逐步建立了消费投诉公示闭环工作机制，让消费者的知情权更加透明，将投诉对失信经营者的压力成倍放大，对经营者形成倒逼，被公示企业参与行政调解的配合度、主动协商和解意识普遍提高和增强。去年，该局公示企业的投诉量平均下降达28.4%，行业口碑得到明显提升，企业诚信经营服务意识进一步增强。

同时，该局充分发挥12315热线平台作用，将消费投诉信息与市场监管信息共享融合，借助大数据应用智慧监管，采取“每日进度督导、每周动态分析、每月量化考评、每季抽查回访、年度数据分析”的模式，对群众消费诉求数据深度挖掘、多维度分析研判，从中发现消费者反映最强烈的消费难点和痛点；利用消费投诉信息公示这一有效手段，真正发挥信用体系约束、社会舆论监督和消费者参与监督的作用，积极化解消费维权难题，有力保护消费者的合法权益。

记者了解到，今年1-7月，十堰市市场监管系统12315平台共受理消费者诉求41946件，其中咨询30511件，投诉9849件，举报1585件，各级市场监管部门对消费者的诉求做到有诉必接、有问必答、有难必解，为消费者挽回经济损失233.69万元，消费者投诉处理综合满意率为97.64%。